De l’accueil téléphonique à l’assistance juridique : comment optimiser le secrétariat ?

Impossible de le nier : le secrétariat juridique est indispensable au bon fonctionnement d’un cabinet. Il prend en charge les tâches administratives et l’accueil des clients, permettant à l’avocat de se concentrer sur son cœur de métier. Mais comme pour d’autres postes, l’informatique, les nouvelles technologies ou encore des offres d’externalisation font évoluer cette fonction. Des éléments à prendre en compte pour optimiser sa gestion, afin que le secrétariat reste un soutien efficace du cabinet.

Portrait-robot de la secrétaire juridique :

Il faut d’abord rappeler les compétences qu’une secrétaire juridique doit posséder pour que son travail corresponde au fonctionnement d’un cabinet. La variété de ses tâches demande d’abord une certaine polyvalence. Elle se charge en effet des missions traditionnelles d’un secrétariat (gestion des rendez-vous et de l’emploi du temps, rédaction des courriers, traitement des dossiers, …), ainsi que de l’accueil des clients, qu’il soit physique, téléphonique ou informatique.

L’accueil est évidemment primordial : le secrétariat est le premier contact que le client a avec le cabinet. Du secrétariat dépend donc la première image qu’il se fera de l’avocat. Il s’agit d’une gestion commerciale au quotidien, déterminante, qui va impacter la suite de la relation.

Enfin, et surtout, la secrétaire doit posséder des compétences adaptées à son environnement professionnel, c’est-à-dire des connaissances juridiques et maitriser le vocabulaire spécifique.
Des compétences essentielles qu’il faut prendre en compte lors du recrutement. Celui-ci peut être considéré comme un investissement, car l’aide apportée à l’avocat sera indispensable et lui permettra de gagner du temps. Temps qu’il pourra consacrer à son métier et à ses clients, donc à la rentabilité de son cabinet. Mais si le secrétariat est un pôle stratégique, il a aussi un coût. Quelles solutions existent ?

Externaliser l’accueil téléphonique, une solution ponctuelle :

La question du coût d’un recrutement se pose notamment pour les avocats indépendants ou lors de leur installation. Un avocat n’aura pas toujours la possibilité de recruter quelqu’un, même à temps partiel, dès ses débuts. Et pourtant, c’est un besoin dont il aura du mal à se passer.
Face à ces dilemmes, plusieurs solutions existent. Par exemple, la sous-location de bureau comprenant le secrétariat peut s’avérer un choix pertinent. Vous pouvez également faire appel à des cabinets d’intérim, à condition qu’ils soient spécialisés en juridique, pour s’assurer qu’ils répondent bien aux spécificités des cabinets d’avocats.
L’avocat peut également opter pour des prestataires proposant l’externalisation du standard. L’accueil téléphonique est ainsi pris en charge par une société spécialisée, afin d’éviter à l’avocat d’être dérangé sans cesse par le téléphone.

Externaliser l’accueil téléphonique peut également répondre aux besoins de certains cabinets, même déjà doté d’un secrétariat. Ces offres peuvent par exemple être utiles pour assurer une permanence téléphonique pendant vos vacances et celle de votre secrétaire, lors d’un long congé maladie ou encore pour compléter les horaires d’accueil.
Un surcroît d’activité peut aussi rendre ce type de service nécessaire : il permet de libérer du temps au secrétariat, afin qu’il se consacre à d’autres tâches. Dans toutes ces situations, un standard externalisé vous permet de rester joignable et d’assurer une continuité avec les clients.

Et pour l’accueil physique ? Là encore, l’externalisation est possible. Des agences se sont spécialisées dans ce domaine et proposent des offres correspondant aux besoins des avocats.

Des services qui présentent de nombreux avantages : l’agence prend entièrement en charge toute la gestion de ce pôle (le recrutement, les compétences et le professionnalisme des hôtesses), ainsi que leur formation ou leur adaptation à un domaine d’activité spécifique. Vous êtes ainsi déchargé de toutes les contraintes que pourrait représenter une embauche. Ce type de sociétés garantisse une qualité de réception indéniable, qui participera à l’image du cabinet et à la fidélisation de la clientèle.

Choisir des offres adaptées au fonctionnement de votre cabinet :

Quel que soit le type de service choisi, vous devez avant tout veiller à ce que le prestataire vous propose des offres adaptées, et qui répondent aux critères d’un secrétariat juridique. Il est essentiel que la télésecrétaire qui réceptionne les appels connaissent les procédures, le vocabulaire juridique et les habitudes de travail des avocats. La mission ne se limite pas à la prise de message ou au filtrage d’appel : il faut également obtenir les bonnes informations et juger du degré d’urgence pour fournir une prestation de qualité. La société de permanence téléphonique doit aussi pouvoir fournir un accueil personnalisé, afin de respecter l’exigence d’image et de professionnalisme.

Avec toutes ces précautions, l’externalisation permet de répondre à des besoins précis et de faciliter la gestion du cabinet. Mais c’est une solution qui perdure rarement sur le long terme. Les avocats optent, dès qu’ils le peuvent, pour un accueil physique et téléphonique avec des personnes ayant des compétences juridiques ou qu’ils ont formé pour qu’ils les acquièrent. Un choix judicieux, car un secrétariat interne permet d’instaurer une organisation toujours mieux adaptée au fonctionnement propre du cabinet. Il faut ensuite penser aux meilleurs moyens d’optimiser la gestion et les compétences du secrétariat.

Optimiser la gestion du cabinet pour gagner en temps et en efficacité :

Le secrétariat, grâce à l’informatisation et aux progrès technologiques, bénéficie aujourd’hui d’outils de gestion simplifiés, permettant d’être plus efficaces dans certaines tâches. Ayant recours à l’informatique dans des domaines d’application de plus en plus nombreux, les cabinets n’auront aucun mal à mettre en place ces processus. Certaines tâches pourront même ne plus être à la charge du secrétariat. Par exemple, les logiciels de reconnaissance vocale peuvent permettre aux avocats de rédiger eux-mêmes leurs courriers, plutôt que de les dicter à leur secrétaire pour qu’elle les rédige ensuite. Certains prédisent d’ailleurs, d’ici quelques années, la disparition des claviers grâce à cette technologie.

Ces évolutions technologiques participent à une meilleure organisation interne du cabinet. Les gains sont indéniables, et permettent au secrétariat de s’impliquer un peu plus dans les tâches de coordination ou dans les dossiers juridiques. Le secrétariat pourrait alors évoluer vers un véritable poste d’assistance juridique, un avantage certain pour un cabinet d’avocats. Mais l’avocat doit veiller à ce que ses salariés acquièrent les compétences nécessaires par le biais de formations.

Pensez à la formation des salariés :

Si la fonction évolue, il faut s’assurer que les employés puissent évoluer avec elle. Il est alors important de penser à la formation. Proposer à votre secrétaire d’acquérir de nouvelles compétences permettra de faire évoluer son poste, ses tâches, et sera bénéfique au cabinet. Formation continue, validation des acquis de l’expérience, e-learning… Les solutions de formation et de spécialisation sont multiples. Et un personnel mieux formé aura un impact positif sur la gestion et la rentabilité du cabinet.

Formation aux nouveaux outils d’abord : savoir mieux utiliser les outils permet, en plus d’acquérir de nouvelles compétences, de s’adapter aux évolutions successives, de mieux contrôler ses tâches et d’anticiper leur réalisation et d’éventuelles erreurs. Formation à de nouvelles tâches ensuite, afin que le secrétariat se concentre plus sur de l’aide juridique ou de la recherche, plutôt que sur des tâches purement administratives.

Clarisse Andry

Animateur du site des Experts de l’entreprise


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