La technologie au service de la relation-client des cabinets d’avocats.

La relation client-avocat doit se renouveler : oui, mais comment ? Adopter des outils technologiques est un bon point de départ ! Avec la multitude de possibilités qu’ils offrent, l’avocat peut ainsi s’adapter aux attentes des clients acquis ou potentiels, être plus accessible ou encore proposer des démarches simplifiées.

C’est en faisant appel au digital que les six cabinets d’avocats, candidats aux prix organisé par le Village de la justice, ont trouvé les moyens de proposer une nouvelle approche de la relation-client.

Un avocat plus accessible :

Pour améliorer la relation client, il faut d’abord faciliter la communication avec l’avocat. Et le premier moment clé est la prise de contact. Elle doit être simplifiée, afin que le prospect ne soit pas « rebuté » et qu’il puisse obtenir rapidement une réponse à sa problématique : existe-t-il un fondement juridique à sa demande ? une procédure juridique est-elle possible ? pouvez-vous prendre en charge mon dossier ? quels seront vos honoraires ?

L’avocat a alors l’embarras du choix dans les outils technologiques. Il peut opter pour un formulaire simplifié de contact, comme le cabinet Dehan sur son application Flash Avocat, ou le cabinet d’Onorio Di Meo. « Après réception de son e-mail, nous entrons en contact avec le client directement, sous 24 heures, par mail ou par téléphone » précise Eve D’Onorio Di Méo.
Les outils de chat en ligne sont également un bon moyen de raccourcir la distance entre client et avocat. Un outil qu’a adopté le 
cabinet SoLegal : « Le module click-to-chat permet de dialoguer en temps réel avec l’avocat, pour être renseigné sur les interventions proposées, et ce quel que soit le support » expliquent Rui Cabrita et Fabien Courvoisier, avocats associés. Pas d’attente et une information immédiate : une instantanéité qui correspond aux nouvelles attentes des clients potentiels.

Dernier outil à disposition : la visioconférence, une autre offre qui facilite la communication avec les clients de son cabinet. C’est ce que propose Alto Avocats. Pourquoi la visioconférence, plutôt que le rendez-vous classique ? « Pour gagner du temps dans les transports ». Les trois associés, Arnaud Touati, Harry Allouche et Jonas Haddad, ont voulu s’adapter aux contraintes de temps de leurs clients, les start-up.

Bonus pour l’avocat : une meilleure image.

Pour se distinguer et développer sa clientèle, l’image de l’avocat est primordiale. Celle-ci passe évidemment par ses compétences et ses spécialités… Mais être plus accessible est aujourd’hui devenu indispensable. Proposer des outils simples et rapides participe donc à donner une meilleure image de son cabinet : plus moderne certes, mais surtout plus proche de ses clients ou clients potentiels.

Une meilleure information du client :

Une autre préoccupation des clients des cabinets d’avocats : pouvoir suivre l’avancement de son dossier. Les délais pouvant être longs, selon les questions juridiques traitées, l’attente peut être une source supplémentaire d’inquiétude. Pour répondre à ce besoin, le cabinet Salles a ainsi créé un espace client sur lequel chaque client peut suivre toute évolution de son dossier et à tout moment. Un type de plateforme que le cabinet LBSB Associés a également mis en place : « Accessible suite à la création de son compte personnel, notre interface client permet à chacun d’avoir une vision en temps réel de l’état de sa procédure. Elle lui assure un contrôle et une information immédiate » précisent Laurent Bayon et Samya Badouraly, les associés du cabinet. Un espace dont s’est également doté le cabinet Dehan : « Le client dispose d’un espace virtuel personnel récapitulant l’historique de ses demandes, ses factures et l’état actuel des traitements de son dossier, explique Yohan Dehan. Elle permet aussi de répondre instantanément aux questions des clients ».

Un tel espace permet en effet de garder un contact direct avec son avocat, si une messagerie ou un outil de questions/réponses y est intégré. L’échange est simple, organisé, et permet de reprendre facilement le contenu de la conversation. Alto Avocat propose notamment un outil « plug sur slack » : « la start-up est intégrée dans une application qui lie automatiquement les conversations par dossier et par équipe ».

Bonus pour l’avocat : un gage de confiance.

En garantissant une totale transparence des informations à son client, qu’il s’agisse de vulgarisation, de suivi de dossier ou d’honoraires, l’avocat apporte un gage supplémentaire de confiance. Un élément essentiel qui permet en plus à l’avocat de fidéliser sa clientèle.

Disposer d’outils automatisés pour une meilleure efficacité :

Automatiser certaines tâches ou certains outils permet non seulement d’aller plus vite, mais également de proposer aux clients ou prospects des offres plus personnalisées. SoLegal prévoit ainsi « l’envoi automatique d’un email ou une demande de devis express adaptés à chaque mission proposée et pré-identifiée » ou encore « un devis détaillé permettant au client de présélectionner à la carte le mode de facturation ou le mode d’intervention ». Du côté du cabinet Salles, une demande de rédaction de courrier d’avocat rapide, avec des questions prédéterminées pour préciser la problématique juridique. Des documents peuvent également être joints à la demande.
Une option que propose également SoLegal et le cabinet Dehan avec FlashAvocat : les utilisateurs peuvent envoyer à l’avocat des documents photographiés afin de les lui communiquer directement et d’obtenir rapidement une réponse.

L’avocat peut donc automatiser les demandes, mais également automatiser les réponses. LBSB Associés a ainsi prévu des réponses par mail prérédigées, directement envoyées aux clients : « Plusieurs onglets sont à la disposition du cabinet et permettent, dès qu’ils sont sélectionnés, d’envoyer une réponse prérédigée au client l’informant de l’état d’avancement de son dossier, pour ne pas le laisser dans l’expectative ».
Une telle organisation peut nécessiter un logiciel adapté, qui va ensuite permettre de gérer les données de chaque client. Celui-ci est ainsi assuré que l’avocat conserve toutes les informations nécessaires à son dossier. Le cabinet Salles, qui se positionnent également sur les défenses groupées, utilise un tel logiciel pour réunir les clients aux mêmes problématiques. « Avec un logiciel créé, des questions sont prédéterminées selon chaque « défense groupée », ce qui permet de réunir l’action des consommateurs dans des litiges de masses tout en individualisant chaque demande » explique Sébastien Salles.

Bonus pour l’avocat : Un gain de temps.

Un gain de temps pour le client représente également un gain de temps pour l’avocat. Les tâches simples, et notamment administratives, peuvent être automatisées. La gestion des données par un logiciel permet d’organiser les dossiers, prêts à l’emploi pour le professionnel. L’avocat peut alors se décharger de ces tâches pour se concentrer sur son cœur de métier et rentabiliser son temps.

Enrichir son offre en étant présent sur plusieurs supports :

Dernier aspect technologique : les différents supports. L’ordinateur n’est plus seul : il faut également penser aux tablettes et aux smartphones. SoLegal s’est ainsi assuré de cette « connectivité » : tous les outils qu’ils proposent sont disponibles quel que soit l’écran utilisé par le client. C’est également le principe même du développement du cabinet Dehan, puisque FlashAvocat est une application mobile : ses services sont donc accessibles directement sur Smartphone, à portée de main de tout utilisateur.

Utiliser ces supports qui sont aujourd’hui omniprésents dans notre quotidien permet au client d’avoir accès à un avocat à tout instant.

Bonus pour l’avocat : une plus grande envergure pour toucher une nouvelle clientèle.
Etre présent sur tous les écrans permet à l’avocat d’être presque omniprésent. Non seulement il renforce son accessibilité, mais il peut aussi toucher une plus large clientèle, en démocratisant l’accès à l’avocat. Cette stratégie est donc un autre moyen d’assurer la pérennité de son cabinet.

Développer sa clientèle est un enjeu constant pour tous les cabinets d’avocats. Qu’ils soient particuliers ou entreprises, ces clients ont aujourd’hui de nouvelles demandes. Sans s’armer de toutes les technologies existantes, il est important de pouvoir déterminer lesquelles seront les plus utiles à sa pratique et surtout… à sa cible de clientèle.

Auteur : Clarisse Andry.

Animateur du site des Experts de l’entreprise


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